Chính sách xử lý khiếu nại

CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG CÔNG NGHỆ NAM PHONG (đơn vị vận hành Chữ Ký Số Thương Hiệu) luôn đặt sự hài lòng và tin tưởng của Quý khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, giải quyết mọi khiếu nại, phản hồi của Quý khách liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ chứng thư số, bao gồm dịch vụ chữ ký số ICA, Viettel, VNPT... một cách khách quan, minh bạch và nhanh chóng nhất.

I. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Tôn trọng và lắng nghe: Tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, phản ánh của Khách hàng với thái độ lắng nghe, cầu thị.
Minh bạch và công bằng: Mọi vụ việc khiếu nại đều được kiểm tra, xác minh dựa trên hợp đồng, quy trình kỹ thuật và quy định pháp luật hiện hành.
Nhanh chóng và triệt để: Ưu tiên xử lý sự cố trong thời gian ngắn nhất để không làm ảnh hưởng đến hoạt động nộp thuế, kê khai BHXH hay ký hợp đồng điện tử của Doanh nghiệp.

II. CÁC CÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khi gặp bất kỳ vướng mắc, sự không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên hoặc sự cố kỹ thuật khi đăng ký, sử dụng dịch vụ chữ ký số ICA chưa được xử lý thỏa đáng, Quý khách hàng có thể gửi phản hồi qua các kênh sau:

Hotline/Zalo tiếp nhận khiếu nại trực tiếp: 0915367685 (Hỗ trợ 24/7)
Gửi phản hồi qua Website: https://chukysothuonghieu.com/
Làm việc trực tiếp tại Văn phòng: 10/2 Chiến Lược, Phường Bình Trị Đông, TP. Hồ Chí Minh

III. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI 4 BƯỚC

Bước 1: Tiếp nhận thông tin (Thời gian: Ngay khi phát sinh)

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại từ Khách hàng qua Hotline/Zalo, ghi nhận chi tiết nội dung sự cố, thông tin mã số thuế doanh nghiệp và người phản ánh.

Bước 2: Xác minh & Kiểm tra (Thời gian: Trong 1 - 4 giờ làm việc)

Ban Quản lý tiến hành kiểm tra lại lịch sử giao dịch, dữ liệu kết nối kỹ thuật (UltraViewer/TeamViewer) hoặc làm việc trực tiếp với bộ phận bị phản ánh để làm rõ nguyên nhân.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết (Thời gian: Trong 24h làm việc)

Chúng tôi liên hệ lại với Khách hàng để thông báo nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý thỏa đáng (Đổi mới thiết bị USB Token, hỗ trợ cài đặt lại, đền bù chi phí hoặc hoàn tiền theo đúng cam kết trong bảng giá chữ ký số ICA và dịch vụ liên quan).

Bước 4: Đóng khiếu nại & Theo dõi sau xử lý

Sau khi khắc phục xong sự cố, bộ phận hỗ trợ sẽ kiểm tra lại đảm bảo hệ thống chữ ký số của Khách hàng đã hoạt động bình thường và tiến hành đóng hồ sơ khiếu nại.